Um produto de qualidade e com preços justos
era o mínimo que um consumidor desejava no momento que estava realizando uma
transação comercial. Nos últimos anos este patamar de exigência vem aumentando
e, além dos elementos anteriores, o consumidor busca confiança em relação às
marcas. Esta confiança se estabelece, em um primeiro momento, a partir a
identificação de boas opiniões em relação ao produto, a marca e a empresa. Ter
o nome de sua empresa ou da marca de seu produto veiculado nas mídias de forma
negativa cria uma desconfiança por parte do consumidor e, caso ele tenha outra
opção de escolha mais segura, provavelmente dará preferência a esta
alternativa. Em recados onde se encontra uma alta competitividade, basta que as
expectativas do consumidor em relação à empresa não sejam atingidas plenamente
para que o consumidor tenha elementos para não confiar totalmente na oferta da
empresa. Este sentimento de confiar por parte do consumidor passa antes pela
suspeita e caso esta suspeita seja validado imediatamente passa a gerar uma
desconfiança, ou seja, uma visão pessimista sobre a relação comercial que se
estabelecerá. A manutenção deste estágio de desconfiança, o reforço ou novas
suspeitas estará decretando uma afastamento em relação a marca. Portanto, uma marca
dependerá demasiadamente do processo de confiança por parte do mercado e a
manutenção deste estágio deve fazer parte da estratégia da marca. È evidente
que problemas acontecem como defeito de um produto, problema na prestação do
serviço, dificuldade na entrega entre outros de qualquer relação comercial, mas
todos estes fatores normalmente colocam a relação comercial no estágio de
suspeita. Não tomar nenhuma atitude em relação às fatos anteriormente citados e
que elevam ao patamar de desconfiança. A recíproca é verdadeira, ou seja, caso
a empresa faça algo que surpreendeu o cliente ou relação comercial estava acima
das expectativas o consumidor também coloca a marca no estágio de suspeita. A
manutenção destas expectativas no decorrer do tempo e em novas relações é que
estará conduzindo ao processo de confiança. Esta confiança sendo mantida no
tempo terá muitas chances de transformar em uma relação de fidelização em
relação a marca. (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)
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