Receitas para encantar o cliente

Os profissionais de marketing devem ficar atentos as mudanças de comportamento do consumidor e em todos os sinais que possam identificar alguma um descontentamento e adaptar suas estratégias para que o cliente esteja plenamente satisfeito com a oferta apresentada pela empresa antes, durante e depois da venda. A cada dia percebe-se que não basta apenas satisfazer a necessidade de um cliente, mas surpreendê-lo ou encantá-lo. Mas, porque a empresa deve procurar desenvolver estratégias para encantar o cliente? Um cliente plenamente satisfeito com a oferta da empresa fica menos sensível a ação da concorrência é o que dizem profissionais que atuam na área de marketing! Outras vantagens estão associadas a preferência da marca e que contribuem para formar um conceito da marca e possibilita novas vendas e divulgação positiva da empresa para a rede de relacionamentos que cada consumidor detém. Algumas dicas importantes para conquistar o encantamento de um cliente: 1. Ter o foco no atendimento (antes, durante e depois da venda efetuada); 2. Identificar sinais de conflito ou insatisfação através de pesquisas continua e monitoramento dos pontos de contato com o mercado; 3. Inovar nas ações mercadológicas; 4. Agregar valor ao relacionamento oferecendo sempre serviços ou produtos complementares antecipando necessidades; 5. Atuar de forma ética e responsável. A Companhia Aérea Holandesa KLM, por exemplo,  surpreendeu seu clientes durante o check-in oferecendo alguns “presentinhos” personalizados ( de acordo com o perfil de cada um) para os clientes que aguardavam o atendimento. A empresa pesquisou o perfil de seus clientes através das redes sociais e decidiu inovar com uma ação de relacionamento. A estratégia com o nome de “felicidade se espalha” se justificou pelo fato de ter toda a ação filmada e veiculada nas redes sociais virtuais gerando uma espécie de publicidade viral. (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)

O efeito PopCorn

Quando lançou seu livro “Relatório PopCorn, no início dos anos 90,  a autora FaithPopcorn apresentou 16 tendências de comportamento do consumidor para os 10 anos seguintes.  O resultado assertivo dos cenários transformou-na na Nostradamus do Marketing. Ente as tendências, a autora apresentava o impulso de ficar em casa (ancasulamento), formação de grupos de relacionamento (tribos ou clãs) a partir de interesses comuns (música, laser, idéias etc.), necessidade de sair da rotina, busca por pequenas recompensas, por qualidade de vida, por reconhecimento, preocupação com o ambiente entre outras. Se observarmos o mercado na atualidade, percebe-se que este cenário é real e que muitos negócios, produtos e serviços surgiram em decorrência destes comportamentos. (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)

Obras Citadas

Popcorn, F. (1994). O relatório Popcorn:centenas de idéias de novos produtos, empreendimentos e novos mercados. Rio de Janeiro: Campus.