O consumidor hipersensível e o limite do atendimento

Até alguns anos atrás, o consumidor era paciente, reclamava menos, tolerava mais algum deslize da empresa, mas este cenário já não existe mais. Com o aumento significativo de produtos, marcas e empresa, de uma concorrência a cada dia mais acirrada, e de meios de comunicação mais democráticos e interativos o consumidor vem experimentando um poder jamais visto anteriormente. A facilidade em entrar em um site de reclamação e disparar comentários para milhares de consumidores espalhados nas diversas redes sociais, ou de trocar de empresa, marca ou produto a partir de um click no mouse, e de comparar preços, prazos de entrega, e buscar informações sobre as características do produto tem influenciado o comportamento do consumidor tornando-o mais sensível a qualquer problema no atendimento. Até ai ótimo, pois vem obrigando as empresas e uma melhoria continua na forma que comercializam o produto, a qualidade e como e realizado o atendimento. O problema surge quando a hipersensibilidade passa para o processo de ofender, magoar e inclusive partir para uma ação física. Quem trabalha em um Call Center, por exemplo, sabe exatamente o que estou me referindo. Alguns consumidores, muitas vezes por motivos banais, passam a ofender os atendentes, humilhá-los de forma acintosa (propósito de fazer mal) em situações que muitas vezes os mesmo não têm poder de decisão nenhuma sobre o assunto. Nos pontos-de-venda físicos a situação não e diferente. Já presenciei por algumas vezes o consumidor partindo para uma agressão física a um funcionário do estabelecimento ou insultando-o com palavras, gestos e atitudes. O funcionário, treinando para entender que o cliente sempre tem razão, passivamente ouvindo e aceitando as provocações. Mas, será que a empresa deve treinar o funcionário para entender que “o cliente sempre tem razão” ou devem-se colocar limites e prepará-los para agir determinada forma quando for “um cliente sem razão”? (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)