Será o divórcio do consumidor com as marcas?

O consumidor está cada vez mais desconfiado em relação às marcas. Ele já não aceita mais as informações que vem da propaganda como verdades absolutas e se mostram sensíveis a erros cometidos durante o atendimento. Até mesmo antigas relações com as marcas começam a ser rompidas por conta de estratégias de novos concorrentes, ou buscam novas relações de consumo com atendimentos mais eficientes, valores agregados como serviços adicionais e políticas de produtos, preços e distribuição mais adequadas ao seu perfil entre outras. O desafio (e o esforço) da marca em “fideliza” o consumidor é cada vez maior. As empresas que querem manter sua marca em evidência devem promover menos o produto e mais ações que permitam experiência com a marca, deve incorporar serviços adicionais à oferta, agir de forma ética e responsável em todas as suas relações e uma estratégia única de atendimento  e em todos os pontos de contato que tem com o mercado com uma alta performance na qualidade. Uma ação interessante realizada por uma empresa de celular (T-Mobile), como sendo um bom exemplo de relacionamento entre consumidor e marca, e que tem como objetivo gerar uma experiência agradável foi realizado na chegada de alguns passageiros em um terminal aéreo após ter passado algum tempo longe de casa eram recebidos por cantores talentosos que desejavam um “bem-vindo” recheado de muita emoção e diversão. O resultado é que aproximadamente 8 milhões de pessoas ao redor do mundo visualizaram o vídeo no Youtube e 30 mil gostaram da estratégia da marca. O interessante é que em nenhum momento se falou das qualidades do produto ou do serviço da empresa! (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)