Os profissionais de
marketing devem ficar atentos as mudanças de comportamento do consumidor e em
todos os sinais que possam identificar alguma um descontentamento e adaptar
suas estratégias para que o cliente esteja plenamente satisfeito com a oferta
apresentada pela empresa antes, durante e depois da venda. A cada dia
percebe-se que não basta apenas satisfazer a necessidade de um cliente, mas
surpreendê-lo ou encantá-lo. Mas, porque a empresa deve procurar desenvolver
estratégias para encantar o cliente? Um cliente plenamente satisfeito com a
oferta da empresa fica menos sensível a ação da concorrência é o que dizem
profissionais que atuam na área de marketing! Outras vantagens estão associadas
a preferência da marca e que contribuem para formar um conceito da marca e
possibilita novas vendas e divulgação positiva da empresa para a rede de
relacionamentos que cada consumidor detém. Algumas dicas importantes para
conquistar o encantamento de um cliente: 1. Ter o foco no atendimento (antes,
durante e depois da venda efetuada); 2. Identificar sinais de conflito ou
insatisfação através de pesquisas continua e monitoramento dos pontos de
contato com o mercado; 3. Inovar nas ações mercadológicas; 4. Agregar valor ao
relacionamento oferecendo sempre serviços ou produtos complementares
antecipando necessidades; 5. Atuar de forma ética e responsável. A Companhia
Aérea Holandesa KLM, por exemplo,
surpreendeu seu clientes durante o check-in oferecendo alguns
“presentinhos” personalizados ( de acordo com o perfil de cada um) para os
clientes que aguardavam o atendimento. A empresa pesquisou o perfil de seus
clientes através das redes sociais e decidiu inovar com uma ação de
relacionamento. A estratégia com o nome de “felicidade se espalha” se
justificou pelo fato de ter toda a ação filmada e veiculada nas redes sociais
virtuais gerando uma espécie de publicidade viral. (Prof. Dr. Luiz Claudio
Zenone)
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