A evolução dos “pontos de contato” com o cliente: de uma simples possibilidade de comunicação a uma ferramenta estratégica de atendimento ao mercado

Algumas décadas atrás, o consumidor tinha contato com as empresas quase que exclusivamente através dos vendedores e dos estabelecimentos comerciais (físicos) chamados de pontos-de-venda (e eventualmente por carta). Um pouco mais para frete, o telefone passou a fazer parte da rotina do atendimento ao mercado das empresas e se consolidou co os serviços de atendimento ao cliente, os famosos SAC´s. Com a popularização da Internet e dos celulares e o conseqüente o aparecimento de novas formas de comunicação como E-mail, Chat, SMS, MMS entre outros multiplicou os pontos de contato e elevou o patamar do atendimento (multi-atendimento). Agora, a novas plataformas de contato se apresentam através do crescimento das redes sociais virtuais como Orkut, Facebook e Twitter (apenas para citas as principais). Esta multiplicação dos pontos de contato, se por um lado possibilitou um acesso melhor, mais rápido, eficiente e interativo dos consumidores com as empresas, do outro aumentou significativamente a necessidade de atenção e do gerenciamento do atendimento aos clientes. Entre os principais desafios desta nova realidade, percebe-se que a empresa deve, primeiramente, saber lidar com estas diferentes formas de contato: 1. A estratégia de atendimento deve ser única, mas respeitando as características de cada ferramenta de contato. 2. Deve-se ter um monitoramento constante de todos os pontos de contato e evitar conflito de informações. 3. As respostas devem ser rápidas e adequadas ao perfil de cada público e de cada ferramenta de comunicação. 4. Não apenas comunicar-se com os clientes, mas estabelecer um relacionamento que possa ser ético e possibilite agregar valor ao cliente e a marca. Estas são apenas algumas “dicas” de como transformar os pontos de contato em uma ferramenta estratégica para o atendimento ao mercado. (Prof. Dr. Luiz Claudio Zenone)